Quels sont les types de fausses critiques et quelles sont leurs conséquences sur l'e-commerce ?

Details

Supervisors

de Moerloose, Chantal

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion

Abstract

Ce travail de fin d'études a pour objet d’identifier les types de fausses critiques dans le monde du commerce en ligne et l’impact qu’elles ont sur les consommateurs et sur les entreprises. Pour ce faire, deux angles d’étude ont été choisis. Tout d’abord, il s’est agi, via une revue de la littérature existante, de brosser un tableau des thèmes abordés en la matière, des questions qui ont été étudiées et des réponses qui y ont été apportées. Ensuite, sur base des thèmes qui sont sortis de cette revue, une étude qualitative, sur base d’entretiens semi-directifs, a été menée auprès d’un échantillon restreint de personnes, visant à mieux appréhender auprès de consommateurs lambda, la perception qu’ils ont des fake reviews, leur capacité à les détecter et l’influence éventuelle que celles-ci ont sur leur comportement d’achat. Ce qui ressort tout d’abord, tant à l’issue de la revue de littérature, que de l’étude qualitative, c’est qu’il existe deux types de fausses critiques : les fausses critiques positives, qui exagèrent les mérites d'un produit ou service pour attirer des clients, et les fausses critiques négatives, qui visent à ternir la réputation d’un produit, d’une marque ou d’une entreprise. Ensuite, pour ce qui concerne l’impact éventuel de ces fausses critiques, il s’avère que, à quelques détails près, l’étude qualitative corrobore globalement les conclusions présentes dans la littérature : d’une part, les fausses critiques influencent significativement le comportement des consommateurs, entraînant une méfiance accrue envers les avis en ligne et une adaptation des stratégies de vérification lors des achats, et d’autre part, elles peuvent nuire à la réputation des entreprises, car elles nuisent à la fidélisation des clients, tout en créant des désavantages concurrentiels injustes, qui affectent leur compétitivité sur le marché. Les solutions pour réduire les impacts négatifs de ce phénomène passent dès lors par une combinaison de mise en place de mécanismes de vérification des avis, de systèmes d'éducation des consommateurs, et de mises en place de collaboration entre plateformes d'e-commerce, régulateurs et chercheurs.