L'impact des incivilités professionnelles sur la déshumanisation organisationnelle : examen des modérateurs et des conséquences

Details

Supervisors

Stinglhamber, Florence

Faculty

Faculté de psychologie, logopédie, sexologie et des sciences de la famille

Degree label

Master [120] en sciences psychologiques, à finalité spécialisée

Abstract

Le contexte professionnel actuel et la valeur relative qu'y occupe le service client mettent les employés de première ligne au centre du rendement d'une entreprise. Travailler au quotidien dans un environnement caractérisé par de nombreuses interactions interpersonnelles s'est avéré être une expérience néfaste et bordée de nombreuses conséquences négatives. Un client mécontent, un superviseur stressé ou un collègue épuisé, aussi banals soient-t-ils, peuvent contribuer à ces expériences néfastes que sont les incivilités professionnelles. Lorsque ces interactions négatives deviennent répétitives, elle peuvent même être considérées une caractéristique à part entière de l'emploi lui-même, et donc être imputées directement à l'entreprise. Dans ce cadre, nous nous sommes intéressés à l'étude des liens existants entre trois types d'incivilités professionnelles (i.e. la supervision abusive, les incivilités des collègues, les incivilités des clients) et le concept de déshumanisation organisationnelle (i.e. la perception d'un individu que son entreprise ne le considère pas comme totalement humain). Dans notre étude, nous visons à investiguer si être victime d'incivilités dans le cadre professionnel peut conduire à un sentiment de déshumanisation organisationnelle. De plus, nous postulons que, mis en lien, ces deux phénomènes peuvent avoir des retombées néfastes sur l'employé ainsi que sur l'entreprise. Pour ce faire, nous nous sommes intéressés à conséquences de retrait (i.e. le cynisme, la dépersonnalisation et la désidentification organisationnelle) et une conséquence de réciprocité (i.e. le sabotage des collègues). Sur base d'un échantillon de 226 travailleurs issus du secteur de l'HoReCa, nous avons réalisé diverses analyses nous permettant de mettre en lien ces différentes variables. Ces résultats ont confirmé la plupart de nos hypothèses, en confirmant que la perception d'incivilités du supérieur et des collègues était bien médiée par la déshumanisation organisationnelle, et liée à différentes conséquences de notre modèle théorique.