Évaluation de la qualité des services proposés par un centre de recherches agréé

Details

Supervisors

Sinigaglia, Nadia

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] : ingénieur de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Ce mémoire a pour objectif d’évaluer la qualité des services proposés par un centre de recherches agréé. La structure de notre étude est composée d’une partie exploratoire et d’une partie empirique. Dans la partie exploratoire, nous avons réalisé une revue de la littérature existante et une pré-enquête qualitative auprès de collaborateurs de Materia Nova et d’un industriel. Nous avons, ensuite, formulé nos hypothèses de recherche. Dans la partie empirique, nous avons développé et testé 2 questionnaires afin de récolter des données auprès d’entreprises industrielles. Nous avons analysé nos données et interprété nos résultats. Ceux-ci nous ont permis de recommander à Materia Nova : ▪ d’établir un système de relance automatique des offres sans réponse des clients ; ▪ d’établir un système d’évaluation interne sur le déroulement des projets/prestations ; ▪ d’investir dans la mise à jour des informations reprises dans sa base de données clients. Concernant les attentes principales des entreprises à l’égard de la qualité des services proposés par les centres de recherches, notre étude a mis en évidence les éléments suivants: ▪ le délivrable répondant à leurs besoins (éléments tangibles), ▪ le professionalisme des chercheurs (fiabilité), ▪ la disponibilité du personnel pour les aider (serviabilité), ▪ des chercheurs dignes de confiance (assurance) et ▪ la compréhension des besoins techniques (empathie). Notre étude a pu également mettre en évidence les critères de choix des entreprises industrielles pour une collaboration avec un centre de recherches les plus importants, à savoir: la réponse technique de l’offre et l’expertise technique, la disponibilité/réactivité selon les besoins de l’entreprise, la clarté de l’offre, le budget pour le projet/prestation, les délais proposés de réalisation du projet/prestation et le délai de remise de l’offre. Enfin, l’aboutissement de notre étude nous a permis de développer un outil générique pour évaluer la qualité des services proposés par un centre de recherches. Cet outil peut être utilisé, sans distinction, par tous les centres de recherches agréés.