L’adoption de l’innovation technologique au sein des administrations publiques : de la plateforme Ibis à la plateforme MyActiris

Details

Supervisors

Sabbe Mathias

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [60] en sciences politiques, orientation générale (horaire décalé)

Abstract

La présente recherche s’intéresse à l’adoption de l’innovation technologique au sein des administrations publiques. Alors que, poussée par les évolutions de notre société, la numérisation des administrations est déjà bien en marche, celle-ci se voit parfois confrontée à une réticence de la part des agents publics à adopter les technologies nouvelles proposées (Algan et al., 2016). Ainsi, dans ce mémoire, nous proposons de procéder à un état de l’art basé dans un premier temps sur les spécificités de l’administration publique, puis sur le concept de l’innovation dans le secteur public et enfin sur les différentes théories traitant de l’adoption d’une innovation. Nous nous attardons en particulier sur le modèle de l’Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) (Venkatesh et al. 2003), qui occupe une place centrale dans notre problématique et notre modèle d’analyse. Notre cas d’étude est le service public de l’emploi Actiris et, plus particulièrement, la mise en place de la plateforme MyActiris développée en 2019 (toujours en cours de développement et d’amélioration) et qui peut être utilisée par les agents de terrain depuis lors. Avant la mise en place de ce projet, les agents de première ligne, n’avaient à disposition, qu’un système informatique appelé Ibis pour effectuer le suivi des chercheurs d’emploi. Très lourd en termes de stockage mais aussi dans son utilisation quotidienne, ce système ne répondait plus à ce qui est demandé aux agents. En effet, le marché du travail évolue et Actiris doit de se moderniser et mettre à disposition de ces agents des outils permettant une visibilité plus pertinente des compétences des chercheurs d’emploi et ainsi favoriser la remise à l’emploi. Par exemple, dans leur travail quotidien, les agents doivent suggérer des offres correspondant au profil du chercheur d’emploi et Ibis ne permet pas d’effectuer ce match (offre et demande d’emploi) de manière efficiente. Ainsi, la plateforme MyActiris, appelée aussi Dossier Unique, est devenue le dossier informatisé des chercheurs d’emploi avec l’ambition d’offrir un service public plus simple, plus accessible, plus transparent, plus efficace et contribuant plus généralement à l’amélioration des services rendus aux citoyens. Cependant, Ibis continue d’exister en parallèle de la nouvelle plateforme pour certaines fonctionnalités encore non-développées. Cette coexistence a permis de relever une résistance de la part de certains agents à l’adoption de cette nouvelle plateforme qui affirment continuer à utiliser Ibis au moins pour 50 % de leur travail. L’objectif de ce mémoire est donc d’une part, de comprendre pourquoi certains agents de terrain se refusent à utiliser la nouvelle plateforme ou certaines de ses fonctionnalités et d’autre part, d’apporter des pistes de solutions à l’organisation publique cherchant à introduire une nouvelle technologie auprès des fonctionnaires travaillant en son sein. C’est ainsi que nous avons choisi d’étudier la question de recherche suivante : Pourquoi les agents publics choisissent-t-ils d’adopter (ou de résister à) une innovation technologique ? Le cas de la plateforme MyActiris au sein de chez Actiris. Pour ce faire, nous nous basons sur le modèle de l’« Unified Theory of Acceptance and Use of Technology » (UTAUT), (Venkatesh et al. 2003). Les hypothèses testées dans ce mémoire sont en effet basées sur certaines des variables proposées par ce modèle : l’utilité perçue et les conditions facilitatrices d’utilisation. Afin de tester nos hypothèses, nous avons réalisé dix entretiens semi directifs auprès d’agents publics travaillant au sein de cette administration et qui sont en contact journalier avec cette plateforme. Les données qualitatives ainsi recueillies ont été analysées par le biais d’une analyse thématique (Paillé & Mucchielli, 2016) dans un objectif explicatif. L’analyse thématique a permis de montrer que l'introduction d'une nouvelle plateforme peut être difficile pour les agents qui ont une routine établie et qu’il est important de les impliquer dans le processus de décision pour faciliter l'adoption de ces nouveaux outils. Par ailleurs, il est aussi important de ne pas négliger les supports mis à disposition des agents (formation et méthodologie) qui sont de réels leviers favorisant l’utilisation du nouvel outil numérique. Du point de vue théorique, ce mémoire contribue à la littérature existante sur l’adoption de l’innovation technologique au sein des administrations publiques. En effet, nous avons pu confirmer l’importance des conditions facilitatrices proposées dans le modèle UTAUT comme facteur favorisant l’utilisation d’une technologie. Du point de vue pratique, les résultats obtenus s’adressent à toute administration soucieuse de comprendre les effets que peuvent produire la mise en place d’une nouvelle technologie auprès de leurs agents. Cependant, ce travail s’adresse principalement à Actiris qui pourra, sur base des résultats, prendre éventuellement les mesures nécessaires afin d’atteindre l’acceptabilité souhaitée de sa plateforme par les agents de première ligne. De telles mesures pourraient par exemple veiller à favoriser un plus grande inclusion des fonctionnaires de première ligne dans le processus de mise en place de la technologie.