Étude des différents facteurs qui motivent le consommateur à utiliser le click-and-collect

Details

Supervisors

Hazée, Simon

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Le click-and-collect est une alternative de livraison récente. Toutefois, ce service est en plein essor dû à la pandémie de COVID-19. C’est pourquoi nous avons trouvé intéressant d’approfondir les recherches à ce sujet dans le but d’obtenir de nouveaux éléments de réponse. Ce mémoire a pour but d’améliorer le service du click-and-collect à l’aide des facteurs motivationnels du consommateur. L’objectif principale est d’étudier les différents facteurs motivationnels du consommateur sur l’intention d’utilisation du click-and-collect. La question de recherche étant la suivante : « Quels sont les facteurs motivationnels du consommateur quant à l’utilisation du service du click-and-collect ? ». Pour répondre à cette problématique, nous avons effectué des recherches sur base d’articles scientifiques. Notre revue de littérature se compose de la stratégie omnicanale et l’expérience client, du comportement d’achat en ligne du consommateur, du service de livraison comme source de commodité dans un contexte digital pour enfin, aboutir au service du click-and-collect À l’issue de cette revue nous avons effectué une étude qualitative afin d’émettre différentes hypothèses. Enfin, pour tester ces dernières, une étude quantitative de type survey a eu lieu. De manière générale, les résultats qui en découlent nous montrent que l’intention d’utilisation du click-and-collect par le consommateur est influencée, positivement ou négativement, par les facteurs suivants : la commodité, la disponibilité du produit, le contexte environnemental et le besoin de contrôle du choix du produit.