L’impact de la possibilité de choisir le canal de vente et de la cohérence dans la communication du Jackpot sur l’attitude et l’intention d’achat - Cas d'un jeu de tirage de la Loterie Nationale

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Au cours des dernières années, un intérêt croissant s’est manifesté pour l’étude du parcours client, considéré comme une source de valeur non négligeable pour le consommateur du XXIème siècle. Consciente de ce phénomène, la Loterie Nationale cherche à offrir une expérience de jeu optimale à ses millions de joueurs belges. Ainsi, cette dernière multiplie depuis 2010 les touchpoints digitaux et tente de répondre aux besoins de ses joueurs au comportement de plus en plus multicanal. Afin de répondre à cet objectif, ce mémoire étudie en profondeur le parcours client multicanal d’un joueur de jeu de tirage de la Loterie Nationale. Tout d’abord, nous avons effectué une revue de la littérature autour du concept de parcours client. Plus particulièrement, six dimensions intervenant dans l’évaluation de ce dernier ont été identifiées. Ensuite, une étude qualitative a été menée afin de mettre en évidence les éléments du parcours client importants selon le joueur. Ainsi, cinq des six dimensions issues de la littérature s’appliquent au contexte particulier des jeux de tirage. Enfin, l’objectif de ce mémoire est d’évaluer l’impact de la possibilité de choisir le canal de vente et de la cohérence dans la communication du Jackpot sur l’attitude et l’intention d’achat envers le jeu. Le profil du joueur en termes d’habitudes de jeu et son attitude envers la Loterie Nationale sont également pris en compte dans l’analyse. Ainsi, les résultats indiquent que la possibilité de choisir le canal de vente impacte positivement et significativement l’intention d’achat du joueur. Le profil du joueur en termes de canal de jeu semble en outre modérer cette relation. La cohérence dans la communication du Jackpot n’a, quant à elle, pas d’effet significatif sur les réponses affectives et comportementales du joueur. Pour terminer, les résultats démontrent que l’attitude envers un jeu est un antécédent de l’intention d’y jouer. Finalement, nous concluons en fournissant des recommandations concrètes à la Loterie Nationale afin de perfectionner certains éléments de son parcours client.