Comment optimiser l'expérience client en ligne dans une compagnie d'assurance belge ?

Details

Supervisors

Hazée, Simon

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Ce mémoire s'inscrit dans le cadre d'un mémoire projet en collaboration avec Fédérale Assurance. Nous avons étudié des concepts dans notre revue littéraire qui nous paraissaient importants comme les comportements digitaux des consommateurs, leur parcours client ainsi qu’un point de contact important : le site internet. Ensuite, nous avons entamé une étude qualitative auprès de consommateurs belges afin de ressortir des éléments importants comme leurs attentes, leurs perceptions et leurs craintes liées à leur parcours client avec une compagnie d’assurance. Suite à cela, nous avons pu déterminer des hypothèses de recherche afin de réaliser une étude quantitative afin de les affirmer ou les infirmer statistiquement. Les résultats ressortis de cette étude nous amènent à considérer l’aspect social dans ce secteur. En effet, les attentes des consommateurs se situent dans une souscription en agence, gage de confiance pour eux. Nous avons pu constater que ce côté social privilégié s’étendait sur le site internet par le biais du chatbot qui leur apportait une plus grande confiance lors de leur navigation. Pour aller plus loin, la personnification de ce dernier leur offre un sentiment de sociabilité plus fort qui est important à leurs yeux et dans leur confiance perçue.