L'expérience de shopping hybride appliquée à l'enseigne Ikea. Perceptions, attentes, motivations et freins

Details

Supervisors

Sinigaglia, Nadia

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion (Mons)

Abstract

Ce mémoire aborde le concept d’expérience de shopping hybride appliqué à l’enseigne IKEA. Plus précisément, l’objectif de ce mémoire est de déterminer l’intérêt et les enjeux des nouvelles expériences de consommation vécues au travers de canaux réels et virtuels. Dès lors, nous nous intéressons aux motivations, aux freins et aux perceptions ressentis par les consommateurs dans un environnement crosscanal. Pour situer le contexte concerné, nous avons réalisé une présentation de la problématique comprenant les objectifs et la mise en perspective de ce mémoire par rapport à l’entreprise IKEA. En premier lieu, nous avons commencé à étudier cette problématique dans la partie exploratoire. Grâce à une revue de littérature, nous avons défini les concepts clés tels que l’expérience de consommation, la distribution, le processus de décision d’achat et l’évolution du comportement du consommateur. Ensuite, nous avons complété cette partie par une pré-enquête. Cette étude nous a permis d’élaborer nos hypothèses de recherche. En second lieu, nous avons cherché à compléter cette problématique dans la partie consacrée à l’étude empirique. Nous présentons d’abord la méthodologie utilisée pour mener cette enquête quantitative. Pour collecter les données nécessaires aux tests de nos hypothèses, nous avons choisi de réaliser un questionnaire qui a été administré lors d’entretiens en face-à-face. Ensuite, nous avons analysé les données grâce à différents tests statistiques. Nous avons mis en évidence qu’une majorité des consommateurs ont déjà vécu une expérience de consommation crosscanal. Les types de produits les plus favorables à une expérience crosscanal sont les achats de biens durables ou les achats planifiés. Par ailleurs, les consommateurs perçoivent les canaux internet et magasin comme complémentaires lors d’une même occasion d’achat. Dans le contexte d’IKEA, les consommateurs n’ont pas connaissance des services favorisant l’expérience crosscanal proposé par l’enseigne tels que le service de click-&-collect et l’application Uppleva. De plus, les consommateurs ne se disent pas prêts à utiliser le service de click-&-collect. Par contre, ils se disent intéressés par un site de vente en ligne IKEA. En troisième lieu, nous abordons les conclusions relatives à ce mémoire. Cette partie comprend une conclusion générale portant sur l’ensemble de ce travail, les implications managériales ainsi que les limites et voies de recherches futures.