L’impact de la satisfaction des clients et des collaborateurs sur la performance d’un bureau d’expertise comptable dans la province du Hainaut

Details

Supervisors

CREVIAUX, CHRISTOPHE

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion (horaire décalé à Mons)

Abstract

Ce mémoire a pour vocation de sonder les clients et les ressources humaines dont disposent un bureau d’expertise comptable en termes de qualité perçue des services, de satisfaction, de confiance, d’engagement et de fidélité. Il vise à travers une étude de la littérature à révéler l’importance des clients et des ressources humaines au sein d’une entreprise de services et à identifier les variables principales de ces relations impactant la performance économique. Une fois ces variables identifiées, plusieurs enquêtes ont été menées : - La première vise à mesurer la qualité de la relation client et du service fourni au sein d’un bureau d’expertise comptable à travers une enquête d’écoute client permettant de tester les variables identifiées dans la partie théorique et donc d’évaluer si la politique de la gestion de la relation client de ce bureau est optimale et de fournir des pistes d’améliorations - La seconde veut évaluer la qualité de la relation client et du service fourni par les autres bureaux d’expertise comptable en Belgique à travers une enquête d’écoute client et de la comparer aux résultats de la première analyse. - La troisième consiste à cerner le niveau de consentement de la satisfaction client à travers une enquête miroir permettant de confronter la perception des clients et des collaborateurs en termes de satisfaction client et ainsi pouvoir se positionner sur le marché. - La quatrième et la cinquième visent à mesurer la qualité de la gestion des ressources humaines au sein d’un bureau d’expertise comptable de l’arrondissement de Mons à travers une enquête de satisfaction des collaborateurs, en utilisant les variables identifiées dans la partie théorique. Il permet aussi d’évaluer si la politique de la gestion des ressources humaines de ce bureau est adéquate ou pas et donc de mettre l’accent sur les déficits. A la suite de ses diverses enquêtes menées, nous constaterons l’importance de la mise en place d’un contrôle de gestion managérial, stratégique et relationnel touchant simultanément les clients et le personnel. Mais les variables étudiées contribuant à l’amélioration de la gestion de la relation client et la relation des ressources humaines au sein d’un bureau d’expertise comptable, permettraient-elles une amélioration de la performance globale de cette entreprise ? C’est ce que nous allons tenter d’analyser en répondant ensemble à cette question.