Mesure de la qualité de service de l’aéroport de Charleroi : perceptions des passagers

Details

Supervisors

Sinigaglia, Nadia

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en ingénieur de gestion (Mons)

Abstract

Ce mémoire a pour but d’évaluer la qualité de service de l’aéroport de Charleroi telle qu’elle est perçue par ses passagers. Cette évaluation est réalisée en mesurant le niveau de satisfaction (ou d’insatisfaction) des passagers sur une liste de critères qui peuvent être utilisés pour juger la qualité de service d’un aéroport. Nous avons mené cette étude en procédant en plusieurs étapes. Nous avons tout d’abord effectué une recherche exploratoire, composée d’une revue de la littérature et d’une pré-enquête. Ainsi, des hypothèses ont pu être formulées. Ensuite, nous avons réalisé une phase empirique. Nous avons élaboré un questionnaire dont le but est de vérifier les hypothèses formulées. Après avoir testé puis administré le questionnaire, nous avons analysé les données recueillies à l’aide de tests statistiques. Enfin, nous avons interprété les résultats, qui ont pour but d’aider l’aéroport de Charleroi à améliorer ses services. Les hypothèses et les résultats peuvent êtes résumés de la manière suivante : - Les critères importants des services : Seuls cinq critères ne sont pas considérés comme importants par les passagers : le duty free, les décors et l’apparence du terminal, la réputation des enseignes et des marques présentes dans l’aéroport, la tenue vestimentaire des employés et la réputation de l’aéroport. De plus, la capacité de prendre son vol en toute confiance, la ponctualité de l’aéroport, la serviabilité et la réactivité des employés, la politesse et le respect des employés, le sentiment de sécurité dans l’aéroport, les contrôles dans l’aéroport, les écrans d’information sur les vols et l’accessibilité de l’aéroport en voiture sont considérés comme très importants pour juger la qualité des services d’un aéroport. - La satisfaction ou l’insatisfaction des critères importants : les passagers sont insatisfaits en ce qui concerne les prix pratiqués dans l’aéroport de Charleroi. A contrario, ils sont satisfaits sur l’ensemble des autres critères. - La satisfaction globale : la majorité des passagers sont globalement satisfaits de la qualité des services de l’aéroport de Charleroi. 98% des répondants sont même disposés à recommander cet aéroport à d’autres personnes. - L’alternative à l’aéroport de Charleroi : la majorité des passagers choisissent l’aéroport de Bruxelles comme alternative à l’aéroport de Charleroi.