La communication de crise à l'ère des réseaux sociaux : l'influence des firestorms sur l'image de marque des entreprises : les cas "El Café" et "Waff"

Details

Supervisors

François, Thomas

Faculty

Faculté de philosophie, arts et lettres

Degree label

Master [120] en communication multilingue, à finalité spécialisée: langues des affaires

Abstract

Ce mémoire analyse l'influence des crises numériques sur l'image de marque des entreprises. Une attention particulière est accordée aux firestorms et à la façon dont ceux-ci jouent un rôle sur le comportement des consommateurs mais aussi sur celui des entreprises. Bien que les crises aient toujours existé, l'essor des réseaux sociaux a vu naître d'autres types de crises au sein des entreprises. Les médias traditionnels et les médias sociaux sont devenus des sources de crise à part entière, influençant ainsi les organisations sur leur manière de communiquer. Celles-ci, ayant perdu une partie du contrôle de leur image de marque, se sont vues obligées de mettre en place des stratégies efficaces puisque, désormais, tout évènement non maitrisé devient une crise potentielle. Ainsi, le pouvoir autrefois accordé aux organisations a été substitué par celui des consommateurs, leur accordant donc l'opportunité d'impacter l'image de marque des entreprises. Ce transfert de pouvoir se traduit par le fait que, dorénavant, les consommateurs sont amenés à donner leur avis, de façon parfois même anonyme, sur n'importe quel sujet fâcheux. Ces avis, lus et partagés par des milliers d'internautes, influencent la perception des consommateurs envers les marques concernées. Par conséquent, ces perceptions, à long ou à court terme, jouent un rôle sur l'image de marque des organisations puisque celle-ci est définie comme étant la façon dont l'entreprise est perçue par le monde extérieur.