Quel est l'impact de l'empathie artificielle sur l'expérience client ?

Details

Supervisors

Hazée, Simon

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Ce mémoire investigue les effets de l’empathie artificielle sur l’expérience client. La raison en est double. Premièrement, une analyse exhaustive de la littérature sur le sujet a montré que les articles publiés se concentrent uniquement sur certaines dimensions de l’expérience client, ainsi que dans certains contextes. Deuxièmement, les entreprises peuvent tirer parti de la valeur ajoutée de l’empathie artificielle pour répondre aux besoins de leur clientèle. Dès lors, deux facteurs situationnels, à savoir le besoin d’interaction et la pression temporelle, sont ici testés sur toutes les dimensions de l’expérience client. L’étude procède à une analyse quantitative par le biais d’un questionnaire en ligne afin d’explorer les situations où l’empathie artificielle crée effectivement de la valeur pour les clients en termes d’expérience. Les résultats de l’étude suggèrent que l’empathie artificielle a un impact positif sur l’expérience client affective, sociale et globale, et que cet impact est modéré par le besoin d’interaction, ainsi que la pression temporelle. En outre, l’expérience est satisfaisante pour un client qui est confronté à un agent d’intelligence artificielle conversationnel empathique, contrairement à un agent d’intelligence artificielle conversationnel non empathique. Enfin, ce mémoire conclut en suggérant d'autres questions de recherche et fournit d’éventuelles recommandations aux organisations.