L'optimisation du trajet utilisateur dans un écosystème digital via l'amélioration d'un site web : cas d'application Solvay

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion

Abstract

Ces dernières années, Solvay a entrepris diverses acquisitions et désinvestissements afin de rééquilibrer son portefeuille d’activités et sa présence géographique. Toutes ces actions ont contribué à rendre l’organisation de l’entreprise très fragmentée en silos, tout en complexifiant le trajet utilisateur à travers son écosystème digital. Dès lors, Solvay désirait entreprendre sa transformation digitale non seulement, en améliorant son site web (solvay.com), mais également en proposant des trajets simples et une expérience-client de qualité afin de pousser ses GBU respectives à devenir customer-centric. Ces éléments mènent à la question managériale suivante : « comment optimiser le trajet utilisateur dans l'écosystème digital de Solvay via l'amélioration de son site web solvay.com ? ». Ce mémoire a pour but d’identifier les obstacles rencontrés par les utilisateurs lorsqu’ils naviguent au sein de l’écosystème digital, et plus spécifiquement au sein de l’écosystème digital de la GBU Peroxydes, de sorte de proposer des pistes d’améliorations pour leurs trajets utilisateurs et leurs expériences ressenties. Ce mémoire s’articule autour de six parties distinctes. Après avoir introduit notre sujet, nous avons présenté dans la phase exploratoire la description de l’entreprise Solvay, les interviews d’experts, la revue de la littérature scientifique, et les problématiques rencontrées par cette multinationale belge. Ensuite, nous avons expliqué nos trois phases empiriques qui résultent de trois questions de recherche spécifiques. La première consiste à étudier le trajet utilisateur actuel au sein de l’écosystème digital de Solvay pour la GBU Peroxydes. La deuxième se rapporte à une analyse de bases de données via différents logiciels afin de proposer une segmentation optimale et détaillée de la clientèle de cette même GBU. La troisième comporte une analyse qualitative UX où nous avons réalisé des tests utilisateurs (User Experience Testing) sur des personnes clientes et non-clientes de la GBU Peroxydes. Finalement, nous tirerons les conclusions, les recommandations et les limites de notre travail de fin d’étude. Les principaux résultats sont les suivants. Premièrement, nous avons su, non seulement proposer un trajet utilisateur actuel au sein de l’écosystème digital de Solvay pour la GBU Peroxydes, mais également un trajet utilisateur plus spécifique au sein de cette même GBU grâce au service blueprinting. Deuxièmement, via les analyses exploratoires de données que nous avons menées au préalable de notre segmentation à partir de l’algorithme K-means et les indicateurs de qualité que nous avons utilisés, nous avons réussi à démontrer que le nombre optimal de clusters pour cette segmentation est au nombre de trois. Enfin, les tests utilisateurs lors de notre analyse qualitative UX ont mis en évidence des pistes d’optimisations futures pour le site web solvay.com, lesquelles proviennent des forces et faiblesses observées. A partir de ces phases exploratoires et empiriques, nous avons pu suggérer des recommandations à Solvay afin de garantir le caractère pratique de notre mémoire. Certaines de ces recommandations ont été mises en œuvre et d’autres ont été considérées comme de possibles pistes de développement futur.