Quel est le lien entre la motivation des commerciaux et le turn-over au sein de l'entreprise Lyreco?

Details

Supervisors

Dion, Delphine

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion (horaire décalé à Charleroi)

Abstract

Lyreco est une multinationale présente dans 42 pays. Cette société, forte de presque cent ans d’expérience, est spécialisée dans la livraison directe d’une vaste gamme de produits sur le lieu de travail des entreprises. A cet effet, elle livre notamment des petites fournitures de bureau comme du papier, des cartouches, des classeurs, etc. Elle fournit aussi des équipements de protection individuelle, comme des casques, des masques, des chaussures de sécurité, etc. Ces articles sont destinés principalement aux ouvriers. Elle propose bien d’autres services réservés exclusivement au segment business to business (B2B). A cette fin, Lyreco dispose de commerciaux pour offrir ses services et démarcher des nouveaux clients. Sa filiale du Benelux comptabilise presque deux cents commerciaux et le turn-over sur ce segment opérationnel est important. Actuellement, il monte à 32,2%. Par conséquent, nous avons voulu étudier ce phénomène au sein même de la firme et ainsi établir l’éventuel lien entre la motivation des commerciaux et le taux de rotation de l’entreprise. Dans cette perspective, nous avons choisi une approche qualitative et une observation directe participante que nous détaillons brièvement ci-dessous : Dans un premier temps, nous avons collecté des informations auprès du département des ressources humaines et nous avons ensuite, interviewé deux responsables de l’entreprise. D’après eux et les analyses de la société, les départs sont engendrés de manière générale par : le salaire qui n’est pas à la hauteur des espérances des employés, les perspectives de carrière qui sont soit peu attrayantes ou soit pas assez rapides et certains aspects de la fonction du commercial (comme le travail administratif, le nombre de visites à effectuer sur une journée, etc.). De plus, les deux responsables interrogés nous signalent que la clé de cette problématique réside dans la manière de gérer le personnel. En bref, le chef direct des commerciaux détient ainsi une grande responsabilité dans le turn-over de l’entreprise. Toujours selon ces analyses et les dires des deux managers, la motivation, quant à elle, est générée par les deals, les primes, les objectifs, le chiffre d’affaires, aussi par les clients et finalement par l’ambiance et l’esprit d’équipe. De plus, la démotivation du délégué est induite par ses tâches administratives, la lourdeur des procédures ; la structure et la communication de l’entreprise et par son salaire. Ensuite, grâce à cette récolte d’informations, nous avons établi un guide d’interview et nous l’avons confronté sur un échantillon de quatorze commerciaux. Le but était de déceler les éléments de motivation et de démotivation qui pouvaient conduire à des éventuelles démissions. De plus, comme nous sommes également employés dans l’entreprise, nous avons participé activement à la vie des employés sur le terrain. De par ces recherches, nous constatons surtout que les éléments perturbateurs qui entravent la motivation des commerciaux sont : le salaire, les perspectives de carrière, le contenu de la fonction et les responsables directs. Par conséquent, nos recommandations managériales s’axent surtout sur quatre points : - Nous conseillons à l’entreprise de revoir certains aspects de sa politique salariale ; - Les perspectives sont peu connues : nous conseillons de les mettre à jour ; - Nous conseillons de développer le leadership motivationnel des responsables et l’engagement du collaborateur. - En ce qui concerne le contenu du job, l’entreprise est en phase de changement sur un de leur segment de la vente, nous n’avons donc pas de conseil sur ce point hormis de faire de nouvelles enquêtes de satisfaction dans quelques mois afin de connaître les avis du personnel sur ces améliorations. Pour conclure ce résumé, nous signalons qu’auparavant, aucune analyse, ni plan d’actions n’avaient été élaborés. Le département des ressources humaines s’est penché sur cette problématique depuis environ deux ans. Leur objectif pour 2017, est de ramener le taux de leur département de la vente à 25%. En effet, il est important de travailler sur ce point car les démissions répétées du personnel engendrent un coût important sur l’ensemble de la société. De plus, la motivation du personnel impacte directement le chiffre d’affaire des entreprises commerciales car en général elles dépendent fortement de leurs commerciaux.