Optimisation du trajet utilisateur au sein d’un écosystème digital : cas d’application Loterie Nationale

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion

Abstract

La complexité de son écosystème digital et la multitude de canaux à travers lesquels ses clients interagissent quotidiennement poussent la Loterie Nationale à accorder plus d’attention à l’expérience vécue et aux trajets empruntés par les utilisateurs. L’entreprise désire proposer des trajets simples ainsi qu’une expérience utilisateur de qualité qui créent le plus de valeur pour ses clients. Ces éléments mènent à la question managériale suivante : « Comment optimiser le trajet utilisateur au sein de l’écosystème digital de la Loterie Nationale ? ». Ce mémoire a pour but d’identifier les obstacles rencontrés par les internautes lorsqu’ils naviguent au sein de l’écosystème digital et d’implémenter des optimisations afin d’améliorer le trajet et l’expérience des utilisateurs. Pour répondre à cette question managériale, ce mémoire débute par une phase exploratoire en 5 parties : une revue de la littérature scientifique, une présentation de la Loterie Nationale et de son écosystème digital, les points de vue des experts en charge des canaux en interne, une analyse de la concurrence belge et étrangère et, enfin, une pré-enquête qualitative auprès de joueurs et non-joueurs. A l’issue de la phase exploratoire et particulièrement de la pré-enquête qualitative, un modèle du trajet utilisateur idéal a été construit. Ensuite, plusieurs hypothèses sont formulées et constituent le cadre conceptuel de la phase empirique. Par après, les données quantitatives récoltées sont utilisées pour confirmer ou infirmer les hypothèses formulées. Enfin, les résultats sont discutés et débouchent sur des recommandations ainsi que des propositions de recherches futures. Les principaux résultats sont les suivants. Premièrement, un agent virtuel proposé aux visiteurs sous la forme d’une bannière sur la homepage n’est pas plus efficace que le trajet utilisateur initial pour améliorer la découverte des jeux. Cependant, les résultats confortent l’idée qu’un agent a sa place au sein de l’écosystème digital. Deuxièmement, l’optimisation des pages produit sur le site corporate et sur le e-commerce améliore la compréhension du jeu et partiellement l’intention d’achat. Troisièmement, la création d’une page dédiée au jeu en ligne permet d’améliorer le niveau de confiance ainsi que le taux de conversion en terme de visites sur le site de e-commerce. Enfin, la promotion de l’application est plus efficace auprès des joueurs experts qu’auprès des joueurs débutants et intermédiaires. Ces résultats confirment en grande partie le modèle pensé dans le cadre de ce mémoire. En tant que mémoire projet, plusieurs optimisations ont été implémentées au sein de l’écosystème digital. Cependant, des améliorations potentielles subsistent et font l’objet de recommandations. Celles-ci ont été identifiées et détaillées afin d’être traitées au cours de développements futurs.