L'influence du web-in-store sur l'expérience client

Details

Supervisors

Kervyn de Meerendré, Nicolas

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

De nos jours, il est de plus en plus nécessaire pour les magasins physiques de se moderniser afin de rivaliser avec l’e-commerce. Néanmoins, il semblerait que les commerçants ne ciblent pas efficacement les bons outils digitaux. Face à cette problématique, ce mémoire traite de la thématique suivante : « L’influence du web-in-store sur l’expérience client ». Nous avons ainsi identifié douze outils digitaux implémentés en magasin qui permettraient d’améliorer l’expérience client à travers six avantages prédéfinis. Plusieurs hypothèses ont été vérifiées afin de répondre à cette question : « Quels sont les outils digitaux qui ont de l’avenir en magasin ? ». Au travers de ce mémoire, l’expérience client et le web-in-store ont été notre fil conducteur. Nous nous sommes limités au secteur belge dans notre étude. Suite à la réalisation d’une revue de la littérature dans laquelle un classement des outils digitaux a été établi, nous avons réalisé une étude quantitative pour confirmer ou rejeter nos hypothèses. Cette recherche empirique nous a permis d’identifier l’influence positive ou négative de ces outils digitaux sur l’expérience client. Dès lors, certaines recommandations ont été adressées aux commerçants.