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Administration 5.0 : Impact de la digitalisation sur la relation entre agent et citoyen au sein des Centres Publics d’Action Sociale

Cornette, Quentin

(2022)

Details

Supervisors

Moyson, Stéphane

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en administration publique, à finalité spécialisée (horaire décalé)

Abstract

La digitalisation est un processus qui a commencé dans les années 70 avec l’apparition de robots dans les chaînes de production. La société évolue vers un avenir numérique. La digitalisation s’implante au sein des services publics avec pour objectif de rendre ceux-ci facilement accessibles pour l’usager. Les services publics traditionnellement physiques, sont digitalisés et deviennent accessibles en ligne. La qualité des services aux usagers est au centre des préoccupations de l’administration de première ligne mais ces évolutions bouleversent en particulier la relation administration-usager qui tend à perdre le caractère humain au profit de procédures, automatismes et règles de fonctionnement issues de l’implémentation du digital. Le digital renforce la charge de travail des agents de première ligne alors que l’outil est conçu à ses origines pour simplifier la gestion administrative. La question de l’équilibre de la relation entre les agents de première ligne et les bénéficiaires se pose en relation directe avec l’implémentation d’outils numériques. La relation au guichet évolue et les rôles respectifs des agents et des bénéficiaires peuvent être modifiés. Quel rôle joue la digitalisation dans ce mode opératoire des administrations de première ligne ? La relation entre agent et bénéficiaire est-elle victime de ce nouveau mode de gestion des administrations publiques ?