Analyse de l'impact des outils qui peuvent être mis en place au sein des magasins physiques alimentaires de proximité, sur l'expérience client, ainsi que sur le bouche-à-oreille, la part du portefeuille, la fidélité et la satisfaction des clients

Details

Supervisors

STEILS, Nadia

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

La littérature rassemble diverses sources d'information sur les outils qui peuvent être mis en place au sein des magasins physiques, sur la notion d'expérience client et sur différentes variables clés liées aux clients, telles que le bouche-à-oreille, la part du portefeuille, la fidélité et la satisfaction de ces derniers. Cependant, au vu du manque d'information disponible dans la littérature pour le cas précis des magasins physiques alimentaires de proximité sur l'impact que la mise en place de ces outils peut avoir sur l'expérience client d'une part, et sur l'influence de l'expérience client sur les quatre variables clés décrites ci-dessus d'autre part. Avoir une meilleure connaissance de l'impact lié à l'expérience client au sein de ce type précis de magasins soulève différents enjeux et permet de guider les responsables de ces magasins sur la stratégie à adopter dans une optique d'amélioration de l'expérience client et de fidélisation de ceux-ci. Ce travail s'articule autour d'une question de recherche centrale: "Quel est l'impact des outils qui peuvent être mis en place au sein des magasins physiques alimentaires de proximité, sur l'expérience client, ainsi que sur le bouche-à-oreille, la part du portefeuille, la fidélité et la satisfaction des clients ?". Pour répondre à cette question, une recherche descriptive basée sur une étude quantitative a été menée afin d'étudier dans quelle mesure la mise en place de chaque outil permet de contribuer, ou non, à l'expérience client. L'influence de l'expérience client sur le bouche-à-oreille, la part du portefeuille, la fidélité et la satisfaction est également étudiée. Ensuite, des recommandations ont été adressées aux gestionnaires de ce type de magasins sur la manière dont les outils disponibles pourraient être utilisés, et ce, dans une optique d'amélioration de l'expérience client. Enfin, certaines contributions ont été rédigées pour la littérature afin d'y apporter des renseignements complémentaires pour étoffer les informations actuellement disponibles à ce sujet.

Citations

• APA

Nizette, C. (2021). Analyse de l’impact des outils qui peuvent être mis en place au sein des magasins physiques alimentaires de proximité, sur l’expérience client, ainsi que sur le bouche-à-oreille, la part du portefeuille, la fidélité et la satisfaction des clients. https://dial-mem.test.bib.ucl.ac.be/handle/2078.2/25349