Rendre compte des mécanismes d’adaptation des agents de terrain dans les administrations publiques en contexte de crise : l’application du « droit passerelle » en Belgique

Details

Supervisors

Moyson, Stéphane

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en administration publique (horaire décalé)

Abstract

Que ça soit en déposant votre enfant à l’école, en appelant la police, ou au guichet d’une administration, vous êtes constamment confronté à ce qu’on appelle : les agents de terrain. Mais concrètement, qu’est-ce que signifie ce terme ? Un agent de terrain, également appelé agent de première ligne, est une personne ayant, dans le cadre de son travail, une interaction directe avec les citoyens. Devant faire face à une charge de travail souvent importante, ces agents doivent parfois s’adapter. Fournissant un service au public, leur choix de s’adapter ou non, impacte par conséquent le citoyen. Cette thématique peut être appréhendée à partir d’une littérature : la « Street-Level-Bureaucracy », de Michael Lipsky. Cette théorie étudie les interactions entre les agents de terrain et les citoyens au sein des administrations publiques. La question de recherche de ce mémoire est : « Comment rendre compte des mécanismes d’adaptation utilisés par les agents de terrain dans les administrations de service public en contexte de crise ? ». Cette question de recherche a été examinée auprès d’agents travaillant dans des caisses d’assurances sociales pour indépendants, durant la crise du COVI-19. La recherche a été focalisée sur l’application et l’octroi du droit passerelle. Afin de vérifier les hypothèses établies au cours de ce travail, une enquête de terrain a été réalisée dans le but de récolter des données de manière qualitative. Suite à cela, une analyse thématique fut réalisée en créant des catégories d’analyse en structurant la recherche par thème. Les résultats de la recherche suggèrent que les relations entre les agents ainsi qu’avec le manager s’avèrent influencer le pouvoir de discrétion des agents et, par conséquent, leur utilisation ou non des mécanismes d’adaptation. Cela permet aux agents de s’adapter dans un contexte de prise de décision complexe. Autrement dit, les agents de première ligne possèdent une marge de manœuvre plus ou moins importante dans l’exercice de leurs fonctions. Les relations entre agents et avec le manager peuvent influencer fortement, ou non, l’importance de cette marge de manœuvre. Plus cette marge est conséquente, plus il est possible qu’ils mettent en place des mécanismes d’adaptation pour s’adapter à une situation difficile. Ces mécanismes sont divers et variés, et ils permettent d’améliorer les conditions de travail d’un agent.