Robot & retail : impact de l’anthropomorphisme sur l’empathie des consommateurs envers les robots.

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion

Abstract

Nous nous sommes intéressés dans ce travail à la robotisation du commerce de détail et particulièrement aux robots de services. Le rôle de ces derniers est « d’exécuter des tâches utiles pour des humains ou des appareillages, excluant les applications d'automatisation industrielle » (ISO 8373). L’objectif poursuivi a été de déterminer si l’anthropomorphisme est une condition nécessaire à l’apparition d’empathie envers les robots de services. Aujourd’hui, de plus en plus de magasins ont recours à ce type de robots qui occupent des postes initialement occupés par des humains. Cette transition pose plusieurs questions et notamment la question de la potentielle existence d’empathie dans une relation entre humains et robots. L’empathie est un facteur déterminant dans la relation qu’entretiennent les consommateurs avec les employés des magasins avec lesquels ils sont en contact puisque celle-ci génère de la satisfaction chez les clients. Certains robots sont capables d’avoir des réactions et des comportements empathiques à l’égard des humains. En revanche, Il n’y a donc pas toujours de réciprocité dans cette relation. En effet, l’empathie envers les robots ne se manifeste que chez certains individus et selon certaines conditions. Parmi ces conditions, nous avons décidé de cibler l’anthropomorphisme qui, selon de nombreuses études, est une caractéristique facilitant l’apparition d’empathie. Une lecture approfondie de la presse scientifique ainsi qu’une étude qualitative menée par nos soins ont montré que l’anthropomorphisme n’est pas nécessaire à l’apparition d’empathie mais semble en revanche faciliter son émergence. Il ressort également de ce travail qu’un trop haut niveau d’anthropomorphisme n’est pas souhaitable puisqu’il est source de d’insécurité et de malaise chez les consommateurs. Au-delà d’un but purement informatif, les enseignements tirés de ce travail peuvent servir de pistes aux entreprises commerciales pour une utilisation optimale de ces robots de services.