L’amélioration du service proposé au client par la multinationale Knauf Insulation, producteur de matériaux d’isolation: Un cas pratique de la procédure DMAIC

Details

Supervisors

Chevalier, Philippe

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en Ingénieur de gestion

Abstract

Ce mémoire est articulé autour de deux idées principales ; l’élaboration d’un KPI relatif à la fiabilité du service et une analyse des causes racines. Le résultat de ce nouvel indicateur reflétera le niveau de service de l’entreprise ainsi que la fiabilité de sa chaîne logistique globale permettant ainsi de mettre en évidence ses besoins d’améliorations au moyen d’une analyse des causes racines. L’analyse des causes racines est généralement considérée comme étant une approche rétrospective utilisée pour trouver l’origine d’un problème. Suite à son identification, une résolution sur le long terme peut être créée afin d’empêcher la réapparition du problème (Shaqdan et al., 2014). Wilson, Dell et Anderson (1996) prônent quant à eux l’utilisation proactive de cette technique dans le but d’empêcher l’apparition de problèmes dus à des processus et systèmes inadaptés aux futures conditions, à savoir la diminution des délais de livraison dans le cadre du service excellence. Une combinaison de ces deux conceptions est utilisée dans ce mémoire afin de mieux préparer la mise en place du service excellence. Pour mener à bien l’analyse, une méthode structurée et systématique, la procédure DMAIC , a été mise en place. Cette procédure a été enrichie par la littérature scientifique relative au domaine d’expertise de chaque étape de manière à neutraliser pour partie ses limites.