La gestion Lean chez Delhaize: Le cas des départements Orderings et l'étude de son impact sur la satisfaction des clients internes

Details

Supervisors

Meunier, Baudouin

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion

Abstract

LA GESTION LEAN CHEZ DELHAIZE : LE CAS DES DEPARTEMENTS ORDERINGS ET L’ETUDE DE SON IMPACT SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS INTERNES Etudiant : Christopher Hadabash Promoteur : Baudoin Meunier NOMA : 7822-14-00 Année académique : 2015 - 2016 Programme d’études : GEST2 Ce mémoire est consacré à l’adaptation des principes de la gestion Lean au sein de l’entreprise Delhaize. Ce travail est divisé en trois parties : les principes de la gestion Lean, le projet Lean au département Ordering de Delhaize et l’analyse de l’impact du Lean sur la satisfaction des clients internes. Le Lean est une philosophie qui a pour objectif de répondre le plus parfaitement possible aux attentes des clients en adoptant une démarche d’amélioration continue par l’engagement de ses acteurs et la création d’une culture prônant le développement des compétences. Cette définition englobe les quatre dimensions de la gestion Lean selon Delhaize : l’Orientation client, la Gestion des processus, le Management de l’organisation & de la performance et le Personnel & la culture. Pour chacune d’entre elles, l’équipe Lean chez Delhaize a emprunté à la littérature certains outils et méthodes (le KANO, la roue de Deming, la matrice des priorités,…). Ce mémoire se focalise sur les résultats que ces outils et méthodes peuvent apporter dans le cas du projet Lean au département Ordering CS. Le projet Lean au département Ordering est divisé en trois étapes. La première phase, le diagnostic, permet à l’équipe Lean de dégager une série d’axes d’amélioration qui concernent l’organisation du travail, la gestion des priorités, la standardisation des procédures, le développement des compétences et la collaboration avec les autres départements de l’entreprise. Une fois les objectifs d’amélioration fixés, l’équipe Lean peut se concentrer sur les solutions à mettre en œuvre et à leur organisation. Ainsi, les membres du département l’Ordering se voient attribuer des outils de support à l’organisation de leurs tâches. La cheffe d’équipe organise également des coachings et réunions pour développer les aptitudes de son personnel. Enfin, l’amélioration de la performance passe aussi par une meilleure collaboration avec les autres départements, d’où l’augmentation du nombre de meetings récurrents et la rédaction d’une RACI. Enfin, ce mémoire se focalise sur l’une des quatre dimensions du Lean : l’Orientation client, qui en est en principe l’aspect central. Pour ce faire, une enquête a été menée dans un département où la mission Lean était achevée depuis plus d’un an, l’Ordering Fresh, afin de répondre à la question suivante : chez Delhaize, le Lean management améliore-t-il la satisfaction des clients internes de l’Ordering Fresh?