Quel est l’impact de la customisation et de la modification du Call to Action d’une interface web sur l’engagement dans un environnement BtoB : cas d’application CrashStickers

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] : ingénieur de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

La société CrashStickers, qui est une petite entreprise belge, a conçu des étiquettes autocollantes en vue de faciliter la rédaction d’un constat d’accident et d’optimiser la gestion des sinistres pour les intermédiaires en assurance. La firme dispose d’un site web, où les gestionnaires d’assurances peuvent passer commande pour se procurer leurs étiquettes CrashStickers, qui est le pilier de la stratégie digitale. L’analyse réalisée dans le cadre de ce mémoire vise à répondre à la question managériale suivante : « Quel est l’impact de la customisation et de la modification du Call to Action d’une interface web sur l’engagement de l’utilisateur dans un environnement BtoB ? ». Ce mémoire a pour but de comprendre le comportement de l’utilisateur au travers du site web de l’entreprise CrashStickers et d’identifier des pistes d’améliorations pour son site web. Ce mémoire se compose de quatre parties distinctes. La première partie de ce mémoire, après avoir introduit le sujet de notre étude, est la phase exploratoire qui contient deux parties à savoir la présentation de l’entreprise CrashStickers et la revue de la littérature scientifique. La deuxième partie de notre mémoire est composée d’une première phase empirique, au cours de laquelle nous réalisons des entretiens qualitatifs ainsi que des tests utilisateurs sur le site web crashstickers.com afin de comprendre le comportement de l’utilisateur, son expérience et d’identifier des pistes d’améliorations pour l’interface web. La troisième partie est la réalisation d’une étude quantitative, durant laquelle nous testons l’impact de la customisation et l’impact de la modification du Call to Action pour contacter l’entreprise sur nos variables d’efficacité. La quatrième et dernière partie de ce mémoire vise à émettre, via les analyses et les résultats précédemment obtenus, des recommandations managériales, et de proposer une conclusion en exposant les limites rencontrées au cours de notre étude tout en offrant des pistes pour de futures recherches. Au cours de nos expérimentations, nous avons obtenu de nombreux résultats. Tout d’abord, nous avons pu identifier via notre analyse qualitative quels sont les attentes et les besoins des utilisateurs dans un environnement BtoB. Ensuite, de par cette même expérimentation, nous avons pu comprendre et décrire le comportement des utilisateurs au travers du site web de la firme CrashStickers et identifier des pistes d’améliorations. Enfin, nous avons pu tester l’impact de nos pistes d’améliorations à grande échelle sur des variables d’efficacité en réalisant une enquête quantitative. Sur base de nos phases exploratoires et empiriques, nous avons pu proposer des recommandations à la société CrashStickers.