Exécution d’une stratégie centrée client : analyse des facteurs clés de succès et des tensions managériales en présence

Details

Supervisors

Decaux, Loïc

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Dans un monde hyperconcurrentiel, les entreprises s'efforcent à vouloir être perçues comme centrées sur leurs clients afin d’acquérir un avantage concurrentiel durable (Habel et al., 2020). Bien que des entreprises telles qu'Amazon, Nordstrom et PayPal aient intégré cette approche, des défis subsistent, notamment l'absence d'une échelle de mesure valide de la centricité client et la gestion des tensions managériales liées à cette stratégie. Ainsi, ce travail vise à étudier les facteurs clés de succès et les tensions managériales associés à la mise en œuvre d'une stratégie centrée client. La recherche prend la forme d’une étude quantitative basée sur la perception de la centricité client par le marché américain vis-à-vis d’entreprises mondialement connues. Elle tente d’expliquer l'influence de cette centricité au travers de la satisfaction client et des performances financières des entreprises. Cette étude est cruciale car elle contribue à la validation d’un modèle explicatif de la centricité client et à l’élaboration d’une stratégie gagnante source de satisfaction client, de revenus et d’avantage concurrentiel durable.