Etude de satisfaction des patients du service d’urgences des cliniques Saint-Luc Un plan d’amélioration pour l’attente et l’information

Details

Supervisors

Bielen, Frédéric ; Collet, Vincent

Faculty

Faculté de santé publique

Degree label

Master [120] en sciences de la santé publique

Abstract

Ce travail d’étude théorique du concept de satisfaction dans le domaine de la santé couplé à une enquête empirique au sein du service des urgences des cliniques universitaires Saint-Luc, nous a permis d’identifier ce qui fonde la satisfaction d’un échantillon de patients quant à l’information et au temps d’attente, puis d’envisager des pistes d’amélioration. Nous avons tout d’abord identifié dans une première partie théorique que les trois facteurs d’insatisfaction principaux aux urgences étaient les possibilités d’occupations durant l’attente, l’information en cas d’attente prolongée avant l’entrée dans la salle de soins, et l’information en cas d’attente prolongée dans la salle de soins. Afin d’améliorer cette satisfaction, les trois facteurs clés seraient donc la perception du temps d’attente, l’information des patients, la communication et l’efficacité clinique. Dans le but de proposer des pistes d’améliorations concrètes de la satisfaction des patients dans les services d’urgences, nous avons ensuite identifié des problèmes inhérents à la structure du service des urgences. Les soins consistent tout d’abord au sein de ces services en un contact épisodique avec le patient, sans continuité. D’autre part, la fréquentation des urgences est en augmentation régulière, tandis que les restrictions financières conduisent à une baisse du nombre de personnels soignants. Dans la deuxième partie pratique de ce travail, nous avons mis en place un dispositif d’enquête construit autour des thématiques de l’information et du temps d’attente des patients afin d’identifier des éléments susceptibles d’être améliorés. Les résultats concernant la perception du temps d’attente sont plutôt positifs puisque dans la salle d’attente 81% des patients interrogés ont déclaré être satisfaits à très satisfaits de l’attente avant leur orientation par l’infirmière d’accueil. 72% d’entre eux ont estimé que le temps d’attente avant de voir l’infirmière de la salle d’attente était raisonnable à tout à fait raisonnable, mais seulement 56% pour le temps d’attente avant de voir le médecin. Trois principaux points permettant d’améliorer cette perception du temps d’attente émergent de l’enquête : - informer les patients sur le médecin et la durée du temps d’attente lors de leur accueil, - diminuer le temps d’attente pour voir un médecin, - équiper la salle d’attente d’écrans délais et de chargeurs pour les téléphones portables. Concernant la thématique de la satisfaction relative à l’information reçue, elle apparaît là encore majoritairement satisfaisante puisqu’au niveau du secrétariat d’accueil, quasiment 80% des patients interrogés ont déclaré être satisfaits à tout à fait satisfaits des informations reçues. 72% des patients interrogés ont estimé avoir compris la prescription du médecin et 76% être d’accord à tout à fait d’accord avec le fait qu’ils aient reçu des réponses compréhensibles aux questions qu’ils ont posées, mais seulement 64% ont déclaré être d’accord à tout à fait d’accord pour dire qu’ils ont reçu suffisamment d’informations concernant les résultats d’analyse et le diagnostic pour rentrer chez eux sereinement. Enfin seulement 45% des patients interrogés ont déclaré être tout à fait d’accord avec le fait d’avoir le sentiment de connaître le fonctionnement du service après l’avoir quitté. Ainsi, les principales pistes d’amélioration permettant d’améliorer la satisfaction relative à l’information qui émanent de l’enquête sont : - équiper la salle d’attente d’écrans d’information, - favoriser la consultation du site internet des urgences, - s’assurer de la bonne compréhension des résultats de l’analyse et du diagnostic. Enfin, l’analyse des corrélations entre différentes réponses du questionnaire fait apparaître qu’il serait souhaitable de réduire les premiers temps d’attente des patients afin qu’ils aient l’impression d’attendre moins longtemps par la suite. Le personnel soignant devrait aussi accorder une vigilance particulière à la qualité de la communication avec les patients. Cela passe d’abord par l’adaptation de leur vocabulaire à la compréhension des patients et au niveau d’étude de chacun, puisque les patients qui jugent avoir obtenu des réponses compréhensibles aux questions qu’ils ont posées estiment avoir mieux compris les conseils de santé de l’infirmier de la salle de soins ainsi que la prescription du médecin. De plus, les patients auxquels les soignants ont apporté spontanément des informations sur la raison de leur consultation se sont sentis plus libres de poser des questions. Ce sont ces patients qui ont majoritairement exprimé le sentiment d’avoir reçu suffisamment d’informations concernant les résultats d’analyse et le diagnostic pour rentrer sereinement chez eux. Cela pourrait nous indiquer que les patients n’attendent pas seulement un soin physique, mais sont dans l’attente d’une prise en charge relationnelle à part entière. En effet, nous avons vu que le fait d’être écouté et entendu dans sa demande de soin est un critère de satisfaction à part entière. Le ressenti du patient est dès lors déterminant, puisqu’il va définir s’il est satisfait du temps d’attente et de l’accueil qui lui a été proposé, indépendamment du temps d’attente objectif. Ainsi, les principaux critères de satisfaction identifiés par ce travail sont la qualité de l’accueil, l’écoute du personnel et la communication. La dimension humaine apparaît donc comme essentielle puisqu’il s’agit pour le patient d’être considéré en tant qu’individu, écouté et reconnu dans sa demande.