Impact des nouvelles stratégies de ventes dans le domaine bancaire sur la relation client

Details

Supervisors

Leheut, Emerence

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion (horaire décalé)

Abstract

Depuis les années 2000, l’évolution des nouvelles technologies est d’une croissance surprenante. Les technologies se sont enchainées, amenant sur le marché, du web toujours de plus en plus performant, des serveurs de plus en plus rapides, des smartphones d’une capacité redoutable, etc. Si la « digitalisation » semble être une nouveauté, elle n’est en fait qu’une suite logique de la « numérisation » qui n’a juste plus sa place aujourd’hui. En effet, la digitalisation va au-delà de ce terme en offrant des innovations technologiques, mais aussi stratégiques. La digitalisation, c’est aussi l’automatisation et la dématérialisation, qui sont des notions appréciées de toute entreprise tentant de limiter les coûts. Grâce au digital, les clients se situent au cœur de la stratégie des entreprises. A l’heure actuelle, toute application développée en entreprise doit être accessible partout, en tout temps, et sur tous les supports. Les ordinateurs, les tablettes, les smartphones forment un ensemble d’outils digitaux qui permettent une grande liberté aux consommateurs. Au cours de ces deux dernières décennies, les banques se sont montrées de plus en plus proches de leurs clients. La communication s’est recentrée au fil des années sur des valeurs davantage humaines. D’ailleurs, elle s’axe particulièrement aujourd’hui sur l’accompagnement du client dans sa vie quotidienne et sur le choix d’une gamme de produits et de services qui répondent à ses besoins actuels et futurs. Aujourd’hui, le but ultime de la communication digitale bancaire est d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser les actuels, tout en évitant la multi-bancarisation. L’objectif de cette étude est d’interroger conjointement le phénomène digital à la stratégie bancaire. La problématique est par conséquent la suivante : « Quel est l’impact des nouvelles stratégies de ventes dans le domaine bancaire sur la relation client ? ». Pour y répondre, nous avons choisi le cas de la banque belge BNP Paribas Fortis comme exemple. Une recherche exploratoire alliant recherches antérieures et plusieurs interviews ont été menées, ainsi qu’une analyse empirique basée sur une étude quantitative auprès de clients. Les réponses récoltées au cours de ce mémoire montrent que l’univers digital joue un rôle très important dans la relation client qui doit tendre à rester optimale afin de se protéger de l’espace concurrentiel de plus en plus dangereux.