Etude de la satisfaction et de la qualité perçue des services en ligne proposés par Multipharma.

Details

Supervisors

Hazée, Simon

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Depuis l’avènement d’internet, les tendances commerciales mondiales ont subi une transformation digitale qui offre aux consommateurs une multitude d’options pour effectuer leurs achats. Depuis lors, et avec le contexte de la crise sanitaire de la Covid-19, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à se tourner vers des achats en ligne, notamment dans le secteur pharmaceutique, où de nombreux défis sont à relever. Notre recherche s’intéresse à l’étude de la qualité perçue et de la satisfaction des clients des services en ligne proposés par l’entreprise Multipharma. Pour mener à bien cette étude, nous avons réalisé une revue de la littérature pour définir et mieux comprendre les concepts clés utiles à notre recherche. Nous avons ensuite réalisé une étude qualitative afin d’approfondir les attentes et bénéfices recherchés par les clients qui commandent sur des sites de pharmacie en ligne. Cela nous a permis d’émettre des hypothèses à propos des facteurs qui pourraient potentiellement influencer la qualité perçue sur le site Multipharma. Une étude quantitative a ensuite été envoyée à toute la base de données des clients du site en ligne de Multipharma. Les analyses nous ont démontré que le design, l’assortiment et la réalisation des commandes et livraisons étaient positivement associés à la qualité perçue des services en ligne proposés par Multipharma, alors que les variables du service client et de la sécurité n’avaient pas d’association significative. Nous avons également pu démontrer que la qualité perçue était positivement associée avec la satisfaction. Afin d’aller plus loin dans l’étude, nous avons effectué des recherches pour déceler des différences entre les répondants en fonction de leur langue ou de leur genre. Ces analyses nous ont démontré une différence significative pour les différents types de groupes par rapport aux variables de qualité perçue et de satisfaction. Finalement, nos analyses nous ont permis d’effectuer certaines recommandations managériales pour l’entreprise Multipharma, comme l’amélioration du processus d’achat, de la commodité sur le site, la proposition d’un système de ventes croisées combinée avec des offres de prix, la mise en place d’un chatbot, etc. Ce travail contribue donc à faire avancer la compréhension sur les attentes des clients pour les sites de pharmacie en ligne et plus spécifiquement pour l’entreprise Multipharma, mais ces analyses peuvent également servir de point de départ pour de nombreuses recherches futures.