Impact du type d'actions de l'entreprise face à des avis négatifs en ligne sur les perceptions de clients potentiels

Details

Supervisors

Pleyers, Gordy

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Ce mémoire porte sur les effets du type d’actions (action corrective vs action compensatoire) et du cadre temporel des actions (action passée vs action future) mentionnés dans les réponses organisationnelles aux avis en ligne négatifs sur les réactions des clients potentiels. Les résultats de l’expérimentation ont montré premièrement qu’il y a un effet significatif du type d’actions sur les réactions des clients potentiels. Plus précisément, une réponse avec une action corrective provoque une meilleure satisfaction de la réponse, attitude envers la marque et intention d’achat de la part des clients potentiels qu’une réponse avec une action compensatoire. Deuxièmement, les résultats de l’expérimentation ont montré qu’il y a un effet significatif du cadre temporel de l’action sur les réactions des clients potentiels. Plus précisément, une réponse avec une action déjà réalisée (passée) provoque une meilleure satisfaction de la réponse, attitude envers la marque et intention d’achat de la part des clients potentiels qu’une réponse avec une action planifiée à l’avenir (future).Troisièmement, les résultats de l’expérimentation n’ont pas démontré qu’il y avait un effet d’interaction significatif entre le type d’action et le cadre temporel de l’action.