Comment le coaching des conseillers commerciaux dans les agences BNP Paribas Fortis à Bruxelles peut-il augmenter le taux de rétention?

Details

Supervisors

de Visscher, Christian ; Bascle, Guilhem

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en gestion des ressources humaines

Abstract

Notre mémoire traite de la rétention du personnel dans les agences BNP Paribas Fortis à Bruxelles. En effet, ces agences sont confrontées à une augmentation de démissions de la part de leurs conseillers commerciaux. Une des raisons étant que certains conseillers commerciaux ne soient pas issus du monde économique. Ils ont des difficultés à transmettre ce qu’ils ont appris lors des formations. Nous tenterons d’expliquer les raisons qui impliquent et motivent les conseillers commerciaux à rester dans les agences. Nous allons également aborder une solution en vue d’augmenter le taux de rétention. La solution adoptée par la banque est le coaching. En effet, vis-à-vis de nos enquêtes et de notre analyse de la revue de la littérature, nous avons constaté que le coaching permet d’augmenter les potentialités des conseillers commerciaux. En les augmentant, ils acquièrent des nouvelles compétences et connaissances en rapport avec leur fonction. Par la suite, ils parviennent à atteindre les objectifs demandés par la banque. Autrement dit, ils arrivent à vendre un produit ou un service aux clients tout en leur apportant le bon conseil, la bonne solution. La satisfaction des clients se concrétise par un accroissement de la motivation des conseillers commerciaux et une progression dans la fonction. En complément, ils y trouvent des opportunités d’évolution, d’avancement dans l’entreprise. Ce qui a pour effet de diminuer les chances qu’ils quittent l’organisation. Cependant, nous avons remarqué que le coaching n’est pas suffisant pour diminuer le risque de départ. Il ressort de nos démarques empiriques que l’aspect bien-être joue énormément sur la rétention du personnel ainsi que le facteur personnel. De plus, les individus qui n’adhèrent ni à la stratégie, ni à la politique de la banque ont plus de chance de quitter l’organisation.