Mesure de la satisfaction des clients quant à la qualité de service offerte par une concession automobile : Le cas Ferrari

Details

Supervisors

Nadia SINIGAGLIA

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion (Mons)

Abstract

De plus en plus, les entreprises font de la satisfaction client une priorité. Ces informations représentent pour une entreprise un réel avantage et permettent d’ajuster le service offert afin d’améliorer cette satisfaction. L’objectif de ce mémoire est de mesurer la satisfaction des clients quant à la qualité de service offerte par la concession automobile Francorchamps Motors, concession officielle Ferrari. Dans ce mémoire, un cadre théorique a tout d’abord été construit. Celui-ci renvoie à différents concepts liés à cet objectif. Nous abordons la qualité de service, la satisfaction client ainsi que les modèles SERVQUAL et SERVPERF. Ensuite, dans le but d’appliquer cette théorie, nous avons interviewé quatre membres du personnel et dix clients de la concession Francorchamps Motors. Ces entretiens nous ont permis d’élaborer différentes hypothèses. Celles-ci sont au nombre de cinq et abordent ce que représente la marque Ferrari dans l’esprit des clients, l’importance des dimensions de service, les points forts et points faibles de la concession ainsi que la satisfaction globale. Nous avons alors testé ces hypothèses lors de notre phase quantitative réalisée auprès d’un plus grand nombre de clients de la concession Francorchamps Motors. Pour cela, deux types d’analyses ont été utilisées. Il s’agit de la loi des jugements catégoriques et de tests relatifs à des fréquences. Au terme de ce mémoire, nous pouvons dire que les clients de la concession Francorchamps Motors sont satisfaits grâce à la vérification de nos hypothèses.