Vers une meilleure gestion des clients perdus Le cas du concessionnaire Opel Willems (Mons)

Details

Supervisors

Ducarroz, Caroline

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] : ingénieur de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Ce mémoire a pour but d’identifier les raisons de départ des clients perdus et ainsi pouvoir fournir des recommandations au concessionnaire Opel Willems afin de les reconquérir. Pour ce faire, différentes parties divisent notre travail. Tout d’abord, nous avons établi un cadre théorique par l’intermédiaire d’une revue de littérature afin de collecter un maximum d’informations sur le Customer Relationship Management et la gestion des clients perdus. En s’ancrant dans la littérature scientifique, cela nous permet de mieux saisir le phénomène de clients perdus. Ensuite, une fois cette première étape terminée, nous avons réalisé une pré-enquête qualitative auprès des clients perdus d’Opel Willems. Une dizaine d’interviews ont donc été réalisées, qui nous ont permis d’établir cinq groupes d’hypothèses. Celles-ci ont pu être vérifiées dans notre enquête quantitative. Des tests statistiques, tels que la loi des jugements catégoriques ou les tests de fréquence, nous ont permis d’identifier les critères les plus importants lorsque les clients perdus choisissent un véhicule ou encore le moment durant lequel ceux-ci sont les plus susceptibles de partir. De plus, ces tests nous ont permis de comprendre quelles étaient les raisons principalement évoquées par les clients perdus pour justifier leur départ. Sur base de ces raisons, différentes recommandations ont été fournies à l'entreprise Opel Willems pour tenter de les reconquérir.