Comment améliorer l’engagement des clientes Delhaize sur Facebook ?

Details

Supervisors

François, Jacques

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en Ingénieur de gestion

Abstract

Le passage du web 1.0 au web 2.0 et l’avènement des médias sociaux ont bouleversé les habitudes des consommateurs ainsi que celles des marketeurs. En Belgique, pas moins de 7 belges sur 10 sont actif sur les réseaux sociaux et ils sont un peu moins de la moitié (44%) à y suivre au moins une marque d’entreprise, avec une moyenne de 11,1 marques par utilisateur. (Iab, 2013) En effet, le marketing des médias sociaux, avec ses points forts et ses faiblesses, se développe. Les marques se créent des pages d’entreprise et publient du contenu destiné à amplifier la communication entre la marque et les consommateurs ainsi qu’entre les consommateurs eux-mêmes. Mais les outils du web 2.0 sont complexes et nombreuses sont les entreprises qui luttent afin de s’adapter à la réalité de l’économie digitale. Les entreprises de grande distribution peinent encore à trouver leurs marques et la différence entre ceux qui réussissent à optimiser leur usage de ces outils et les autres n’est que plus importante. Le développement de plateformes e-commerce, la diffusion de messages personnalisés, un ciblage plus précis de la communication, l’utilisation de l’effet de réseaux, la fidélisation des clients, etc... sont autant de vecteurs de croissance, de productivité et de compétitivité pour les entreprises. Il est donc capital pour une entreprise comme Delhaize de se poser des questions et de chercher à optimiser sa présence sur les médias sociaux pour maximiser l’implication de ses clients. Ce mémoire visera à fournir un aperçu de la littérature relative aux médias sociaux, à la mesure de l’efficacité du marketing sur ces plateformes ainsi qu’à une meilleure compréhension des éléments susceptibles d’impliquer les clientes avec le contenu mis en ligne par Delhaize. Il sera divisé en 2 parties. La première partie sera consacrée à un tour d’horizon de la littérature. Nous y aborderons les motivations poussant les individus à entrer en contact et interagir avec les marques, les possibilités de mesure qu’offrent les outils d’analyse et les indicateurs-clés à prendre en considération afin de mesurer l’efficacité du marketing sur les médias sociaux. Nous y consacrerons finalement un chapitre à l’engagement des consommateurs sur les médias sociaux et à la mesure de celui-ci. La seconde partie, quant à elle, sera centrée sur l’entreprise Delhaize et la communication établie sur sa page Facebook. Nous avons entrepris une étude qualitative pour laquelle des clientes de Delhaize répondant à des critères bien précis furent interviewées sur leur comportement vis-à-vis des publications de la page Facebook de l’entreprise. Ceci permettra de répondre à nos questions de recherche et de formuler des pistes d’hypothèses pour une recherche quantitative future. Nous conclurons en proposant certaines pistes de recommandations managériales pour une utilisation de Facebook capable d’accroître significativement l’engagement des clientes avec les publications de la page.