Comment améliorer l'expérience digitale du patient en pharmacie via son parcours d'achat de médicament ? Le cas de Multipharma.

Details

Supervisors

Charry, Karine

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Nous vivons dans une ère où tout est digitalisé. En seulement quelques clics, vous pouvez avoir tout à portée de main. Plusieurs entreprises ont même repensé leur stratégie afin d’être en accord avec les nouvelles attentes et besoins de leurs consommateurs développés durant la crise sanitaire. Le secteur pharmaceutique n’a pas dérogé à cette règle : Click & Collect, site web ou encore application mobile. Tout a été pensé pour faciliter le quotidien de leurs patients. Dans ce sens, Multipharma a pour projet de s’impliquer auprès de chacun de ses patients afin de leur garantir le meilleur accès aux soins possible tant en ligne que hors ligne. Cela passe par l’optimisation de l’expérience vécue par ses utilisateurs sur son site web. Ne sachant pas comment s’y prendre, elle souhaitait s’informer sur les expériences vécues par certains patients belges dans leurs pharmacies habituelles. Ce mémoire a donc pour but d’analyser leurs parcours d’achats de médicaments pour in fine trouver des pistes d’améliorations à appliquer pour l’entreprise. Je me suis d’abord, renseignée sur le sujet en analysant la littérature existante sur l’expérience patient. Différents concepts sont ressortis du lot tels que le processus décisionnel, le comportement d’achats des patients, les facteurs d’influence ainsi que la vue centrée patients. Ces termes ont permis de construire mon étude qualitative auprès d’une dizaine de répondants au travers de divers entretiens semi-directifs. Le but était de comprendre comment ils effectuaient leurs achats de médicaments, quelles décisions prennent -ils ? Qu’est-ce qui va influencer leurs choix ? Qu’est-ce qui contribue à une expérience positive d’achats ? Toutes des questions qui ont été développées lors des diverses interviews. Très rapidement, une tendance s’est dégagée. La totalité des répondants achetant leurs médicaments exclusivement en pharmacies physiques, la mise en place d’un UX Testing était jugée nécessaire pour analyser ce phénomène. Ces deux analyses combinées ont permis d’analyser le comportement des patients et d’établir différentes recommandations managériales pour Multipharma.