L'impact de la personnalisation sur l'expérience client

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion (Mons)

Abstract

En tant que consommateurs, nous assistons de nos jours à une réelle course à l’innovation, et dans le même temps à une multiplication de nos interactions avec différentes plateformes digitales. Les chercheurs, conscients de l’importance à accorder à ces interactions, notamment dans un contexte de concurrence accrue ont développé le concept d’expérience client (encore appelé Customer Experience). Ce dernier est à l’origine des notions telles que la personnalisation et la gamification. C’est dans ce contexte que nait EDITx, plateforme gamifiée de challenges en Technologie de l’Information. L’enjeu pour cette start-up est l’optimisation de l’expérience de ses utilisateurs. Ce qui nous conduit à nous demander quel est l’impact de la personnalisation sur l’expérience d’utilisateur. Plus précisément, comment améliorer l’expérience de ses utilisateurs par le moyen de la personnalisation sur base des profils d’utilisateurs « gamifiés » ? Mais avant tout, quels sont les profils d’utilisateurs d’une telle plateforme et qu’est-ce qui les caractérisent en termes de motivations et d’engagement ? La démarche d’analyse de ce mémoire comporte trois étapes : une analyse en grappes, une enquête qualitative et une analyse de régression. L’analyse en grappes (ou clustering) permet de ressortir quatre groupes distincts qui sont qualifiés à l’aide des entretiens semi-directifs. L’analyse de régression dite prédictive permet par la suite d’inférer le comportement futur des clusters émergés. Les résultats montrent que nos quatre groupes : les explorateurs, les suiveurs, les challengers et les performeurs, sont caractérisés par leur engagement (avec la plateforme) et leur comportement envers le jeu. L’étude ne nous permet pas de les caractériser en termes de motivation cependant elle montre qu’ils seraient favorables à une personnalisation des mécaniques de gamification. Il ressort également que les groupes qui ont un engagement futur plus marqué sont les performeurs et les challengers. Toutefois le manque d’engagement au niveau émotionnel, nous conduit à suggérer le développement de dynamiques de jeu (coopération, compétition) au sein du site, en rendant possible les interactions entre participants.