Analyse des déterminants de la vraie fidélité des visiteurs belges auprès du parc Disneyland Paris

Details

Supervisors

Bartier, Anne-Laure

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion

Abstract

Disneyland Paris fêtera ses 25 ans d’existence en 2017. Ce parc à thèmes est le lieu touristique le plus visité en Europe avec environ 14 millions de visiteurs chaque année. Ce mémoire se penche sur la vraie fidélité de ceux-ci par rapport à Disneyland Paris. La fidélisation des clients est devenue une stratégie importante aujourd’hui pour les entreprises, car elle leur permet de réduire leurs coûts.Dans ce mémoire, la vraie fidélité des clients est étudiée. Celle-ci est composée de la fidélité attitudinale et comportementale. La question de recherche principale de ce travail vise à déterminer quelles sont les variables qui ont une influence sur la vraie fidélité des visiteurs belges à Disneyland Paris. Au gré des lectures scientifiques, quatre variables sont ressorties : la satisfaction, la confiance, l’engagement et l’attachement au lieu. Avant de mesurer leurs influences sur la vraie fidélité, le marketing expérientiel de Disneyland Paris a été testé sur l’attachement au lieu. Ce marketing expérientiel se compose de l’hyperréalité, de l’utilisation de connexions nostalgiques et du spectaculaire. Ensuite trente éléments en rapport avec les parcs à thèmes ont été testés sur la satisfaction cumulée globale des visiteurs afin d’établir un modèle Tétraclasse qui permet d’observer si ces éléments ont une influence sur cette satisfaction. Afin de vérifier les hypothèses établies dans le cadre conceptuel, une étude quantitative a été menée. Les résultats obtenus montrent que les composantes du marketing expérientiel ont un impact positif sur l’attachement au lieu mais aussi que les quatre variables, citées précédemment, ont une influence positive sur la vraie fidélité. L’analyse du modèle Tétraclasse a permis d’illustrer sur quels éléments les managers du Groupe Disney doivent se concentrer. Certaines caractéristiques sociodémographiques peuvent aussi avoir une influence sur la fréquence de visite des Belges et sur leur vraie fidélité. En conclusion, il est pertinent pour le parc d'entretenir la confiance et l'engagement de ses visiteurs mais aussi, de les satisfaire pour renforcer leur fidélité. Créer un attachement au parc est une piste à envisager pour les gestionnaires de Disneyland Paris.