Quelles sont les attentes des clients face à l’évolution du réseau d’agences bancaires ? Le cas d’une demande de crédit habitation

Details

Supervisors

De Winne, Rudy

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion (horaire décalé à Mons)

Abstract

Le présent mémoire a pour but de comprendre dans quelle mesure la banque, telle que nous la connaissons aujourd’hui, répond ou non aux attentes de ses clients, plus particulièrement dans le cadre d’une demande de crédit habitation. Afin de mieux comprendre les facteurs qui influencent la satisfaction des clients du secteur bancaire, nous analyserons les contraintes et obstacles auxquels sont confrontées les banques en 2019 et les critères d’amélioration leur permettant de fidéliser leurs clients et d’en attirer de nouveaux. Pour ce faire, nous procéderons d’abord à une analyse de la littérature à travers laquelle nous aborderons l’environnement économique, à partir de la crise des subprimes, réglementaire et concurrentiel du secteur bancaire. Cette première partie d’analyse sera complétée par une seconde partie pratique au travers d’une enquête quantitative, afin de confirmer ou d’infirmer les pistes de réflexion énoncées au début de notre travail. Cela nous permettra également d’émettre les conclusions adéquates en mettant en perspective ces deux parties et de mettre en lumière les axes d’amélioration pouvant impacter la satisfaction des clients lors d’une demande de crédit habitation.