Amélioration de l’expérience client digitale pour augmenter le panier moyen d’accessoires. Le cas Ikea.

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Bien que l’e-commerce fasse partie intégrante de notre paysage commercial et que sa croissance augmente continuellement, bon nombre de consommateurs n’éprouvent pas de satisfaction totale lors d’achat sur le site internet et préfèrent se rendre en magasin. Ikea n’y fait pas défaut. Ce l’est d’autant plus pour la vente d’accessoires, qui est souvent associée à des achats impulsifs. La raison principale s’explique par une expérience client plus forte en point de vente physique. Pour faire face à ce constat, ce mémoire va répondre à la question managériale : « Comment améliorer l’expérience client digitale pour augmenter le panier moyen d’accessoires ? Le cas Ikea. ». Ce mémoire est divisé en deux parties principales. La première consiste en une analyse de la littérature existante qui fournit une base théorique solide sur les concepts de l’expérience client, les variables atmosphériques et les ventes additionnelles. La deuxième partie de ce mémoire se concentre sur la partie empirique, par le biais d'une étude qualitative réalisée auprès de 86 belges. L’objectif étant de comprendre le parcours du client sur le site, les éléments déterminants de son expérience ainsi que les pistes d’améliorations pour augmenter le panier moyen et les ventes complémentaires en termes d’accessoires. Une interview d’expert a également été réalisée pour confronter les recommandations. À travers ce travail, nous avons remarqué qu’à chacune des étapes du parcours client en ligne, il existe des barrières pour l’achat des accessoires. En agissant sur certains facteurs, l’expérience client sera améliorée et sera plus susceptible de mener à des achats supplémentaires. Tout d’abord, les consommateurs sont friands de personnalisation, ils apprécient la reconnaissance et recevoir des offres adaptées et ciblées. Il en est de même avec les systèmes de recommandations qui permettent d’aider le consommateur tout en augmentant les ventes. L’ergonomie est aussi importante pour enrichir l’expérience client, notamment à travers la barre de recherche qui est prisée. Enfin, le consommateur ressent un déficit sensoriel en ligne mais certaines techniques peuvent le contrer.