Opportunité d'introduire le Lean Management dans les Proximus Centers

Details

Supervisors

Meunier, Baudouin

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion

Abstract

De nos jours, en Belgique, les entreprises du secteur de la télécommunication font face à de plus en plus de concurrence, de changements en matière de comportements des utilisateurs et de l’environnement régulatoire. Dès lors, elles doivent constamment s’adapter et, notamment, modifier leur modèle organisationnel afin de répondre aux exigences des consommateurs tout en restant compétitives. Dans son livre « Lean Management », Hohmann (2012) propose une vision plus globale en le définissant comme « une approche systémique pour concevoir et améliorer les processus en visant un état idéal centré sur la satisfaction du client, par l’implication de l’ensemble du personnel dont les initiatives sont alignées par des pratiques et principes communs » (p.91). Nous avons découvert qu’à l’aide de sa stratégie Fit For Growth, mise en place en 2014, l’entreprise Proximus a déjà commencé à implémenter sa propre version du Lean Management. En effet, nous mettons en évidence une philosophie – ou une culture d’entreprise – ainsi qu’une démarche de management visuel semblable à celles décrites dans la partie théorique de ce mémoire. De plus, le pilier « simplification » de la stratégie Fit For Growth de Proximus apparaît comme étant une réelle opportunité pour les Proximus Centers. En effet, nous croyons pouvoir démontrer qu’en limitant le rôle de ses collaborateurs exclusivement à la vente, l’entreprise chasse énormément de gaspillages, libère un maximum de temps pour l’amélioration continue et pour l’amélioration de la qualité des services fournis. Cependant, Proximus n’est qu’au début de l’intégration de ce système et reste face à de nombreux enjeux. En effet, l’implémentation de cette nouvelle approche de Management représente un changement philosophique et culturel pour l’entreprise, qui impliquera nécessairement un changement des comportements et des habitudes de l’ensemble du personnel impliqué dans les Proximus Centers. Nos résultats montrent que beaucoup de critères de succès présentés dans la partie théorique ne sont pas encore rencontrés dans notre cas d’application. Un long et difficile travail reste à accomplir