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Evaluation de la qualité des services d’une entreprise de travail adapté : le cas ENTRA

Thiesset, Antoine ; Walravens, Maxime
(2024)

Files

Thiesset_82912200_Walravens_36681600_2024.pdf
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Details

Supervisors
Sinigaglia, Nadia
Faculty
Louvain School of Management
Degree label
Master [60] en sciences de gestion
Abstract
Ce travail de fin d’études évalue la qualité des services d'ENTRA, une entreprise de travail adapté wallonne, à travers la perception de ses clients. L'évaluation s'appuie sur des enquêtes de satisfaction menées en 2023. Ce travail débute par une revue de littérature sur la mesure de la qualité perçue dans les services. Qui permettra ensuite la formulation d'hypothèses concernant les départements de l'entreprise, basées sur les perceptions internes d'ENTRA. Ces hypothèses sont testées à l'aide de données primaires fournies par l'entreprise. Une analyse critique des résultats et des outils de collecte de données utilisés pour les enquêtes a ensuite été réalisée. Pour enfin, présenter des recommandations pour améliorer le processus d’évaluation de la qualité de service d’ENTRA, et améliorer les outils de collecte de données en s’inspirant du modèle SERVPERF via les différentes dimensions de celui-ci.