L’impact de l’enrichissement sensoriel sur l’expérience client en ligne dans le secteur des cosmétiques

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Dans un environnement où les expériences en ligne sont de plus en plus importantes, les consommateurs deviennent davantage exigeants. Au cœur de cette expérience se trouve le marketing sensoriel, une approche plus facilement développée en magasin qu’en ligne. En effet, en ligne, il existe un déficit sensoriel car il est impossible de toucher, sentir ou goûter les produits comme on le peut en magasin. L’étude abordée dans ce mémoire se concentrera sur le secteur des cosmétiques, où le marketing sensoriel joue un rôle particulièrement important. Dans notre expérimentation, nous manipulerons deux stimuli : l'ajout de son à une vidéo et l'enrichissement textuel de type olfactif ou tactile. À travers ces manipulations, nous essaierons de déterminer les liens existants entre la richesse sensorielle et diverses variables telles que l’expérience émotionnelle, l'immersion, la playfulness, les intentions comportementales ou encore la capacité à visualiser des images. Tout d’abord, nous avons réalisé une revue de littérature dans laquelle nous avons abordé les éléments clés dans le cadre de notre étude. Ensuite, nous avons réalisé une pré-enquête qualitative en vue de mieux comprendre les attentes et préférences des consommateurs dans le domaine des cosmétiques. À la suite de cela, nous avons été en mesure de formuler un cadre conceptuel. Pour notre étude quantitative, nous avons élaboré un questionnaire qui nous a permis de récolter des réponses en vue de tester nos hypothèses (5 sur les 9 validées). Nous avons pu conclure, grâce à nos analyses, que la présence d’une bande sonore n’augmente pas significativement l’immersion ni la playfulness ressentie par les spectateurs. Nous avons démontré qu’un enrichissement de type olfactif n’est pas plus efficace qu’un enrichissement de type tactile. Nous avons également découvert que plus la richesse sensorielle augmente, plus l’expérience émotionnelle ainsi que la perception de la playfulness, les intentions comportementales et la capacité des utilisateurs à imaginer des images s’améliorent. En ce qui concerne l’effet de modération, l’implication des utilisateurs n’a pas joué un rôle significatif dans la relation entre la richesse sensorielle et la playfulness. Cependant, les résultats montrent que la playfulness médie partiellement la relation entre la richesse sensorielle et les intentions comportementales