Mesure de la satisfaction des clients de la cantine scolaire de l'Institut Technique de Morlanwelz: qu'en est-il de la qualité de service perçue?

Details

Supervisors

Sinigaglia, Nadia

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion (horaire décalé à Charleroi)

Abstract

Ce travail de fin d’études a pour but de mesurer la satisfaction et la qualité de service du restaurant scolaire de l’ITM et de comprendre les causes potentielles de sa faible fréquentation. Nous nous sommes intéressées à évaluer la qualité de service en nous basant sur les cinq dimensions du modèle SERVQUAL que nous avons adapté au modèle de la cantine scolaire. Cette évaluation a été réalisée en mesurant la satisfaction des différents membres de la communauté de l’école. Dans notre méthode de recherche, nous avons procédé selon l’approche positive, en plusieurs étapes. Premièrement, nous avons mené une recherche exploratoire. Nous nous sommes intéressées à deux aspects dans notre revue de la littérature, ceux-ci se complétant bien: “la qualité de service perçue” et “l’éducation alimentaire des jeunes” afin de bien asseoir notre cadre théorique. Nous avons terminé cette première phase par une enquête qualitative. Aussi, cette partie exploratoire nous a permis de formuler des hypothèses. Par la suite, pour réaliser notre étude empirique, nous avons élaboré notre questionnaire, grâce auquel les hypothèses formulées au préalable, ont pu être testées et vérifiées dans le cadre de l’enquête quantitative. Ensuite, nous avons administré le questionnaire et les données recueillies pour les analyser à l’aide de tests statistiques et en tirer des interprétations, des conclusions et des recommandations. Les résultats de notre recherche révèlent que les clients de la cantine ont indiqué que tous les critères qu’ils jugeaient importants pour mesurer la qualité de service d’un restaurant scolaire étaient satisfaits à l’ITM. Par contre, les critères de tranquillité et la décoration de la cantine sont jugés peu satisfaisants par les répondants. Quant à la satisfaction globale, les membres de l’ITM sont généralement contents des services du restaurant scolaire. Néanmoins, il convient de souligner que le sandwich est le produit le plus vendu auprès des jeunes. Cette tendance s’explique par les nouveaux modes de consommation de ceux-ci. En effet, la revue de la littérature, nous a permis de comprendre les changements de comportements concernant le choix de la nourriture par les adolescents. Pour conclure, nous avons voulu mesurer la proposition d’une cantine durable au sein de l’école mais force est de constater que cette suggestion n’a pas intéressé les membres de la communauté.