L'expérience client chez Simplexity: Mise en place d'une échelle de l'expérience utilisateur

Details

Supervisors

Du Bois De Bounam, Patrick

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion (horaire décalé à Mons)

Abstract

La société Simplexity est une agence de marketing stratégique fournissant un accompagnant de long terme aux organisations privées et publiques. Dans cet accompagnement, l’expérience utilisateur est mis en avant mais son diagnostic se fait essentiellement sur le feeling et l’expertise de ses collaborateurs. L’objet de ce mémoire est de tenter d’apporter un nouvel outil de diagnostic que Simplexity pourrait utiliser et proposer auprès de ses clients afin, premièrement, de déterminer quelle maturité d’expérience client ces entreprises ont vis-à-vis de leurs propres clients et, deuxièmement, de les aider à passer à un niveau supérieur. Pour se faire nous avons créé une échelle de l’expérience utilisateur basé de la « Design Ladder ». Les différentes étapes de cette échelle ont été construites de façon empirique en s’aidant des notions étudiées pendant la revue de littérature. L’outil a ensuite été présenté à quatre entreprises en accompagnement avec Simplexity afin de tenter de valider la structure et les composants de cette échelle. Les données et remarques récoltées lors des différents entretiens nous ont permis d’affiner l’outil et d’en proposer une version optimisée. Même si cette nouvelle version devra être testée à plus grande échelle, elle peut déjà être utilisée par Simplexity dans leurs accompagnements de clients.