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Mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité au sein d’une concession automobile.

Heuchamps, Johan

(2019)

Details

Supervisors

Thierry Percy

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion (horaire décalé à Charleroi)

Abstract

La problématique étudiée au cours de ce mémoire émerge d’un constat posé lors de mon arrivée au sein du réseau des concessions D’Ieteren certifié ISO 9001 : 2015. Le constat étant le suivant : le Système de Management de la Qualité de ces concessions est impacté par des dysfonctionnements dans la planification, les modes de réalisation, le suivi et l’amélioration continue. En conséquences, la certification ISO annuelle est en péril et le travail préparatoire est contre-productif. En effet, ce travail consiste essentiellement à mettre à jour le Système de Management de la Qualité afin d’être conforme aux critères audités. Dans ce mémoire, nous analysons d’abord un Système de Management de la Qualité déployé au sein d’un concessionnaire du réseau D’Ieteren certifié ISO 9001 : 2015. Ensuite, nous établissons un plan d’action couplé à des recommandations. La finalité étant d’induire une amélioration du Système de Management de la Qualité valorisant l’investissement en ressources consenti par la concession. Ces recommandations sont applicables à toutes concessions automobiles désireuses de s’engager dans une démarche qualité certifiable ISO 9001 : 2015 ; ou simplement améliorer un Système de Management de la Qualité déjà en place. En conclusion, construire une démarche qualité délivrant une amélioration continue efficiente nécessite un suivi structuré des processus de l’organisme. Dans ce mémoire, nous avons appliqué l’intégralité du référentiel ISO 9001 : 2015 afin de redéfinir le Système de Management de la Qualité du service après-vente M.Mazuin ; ce dernier étant articulé jusqu’à présent autour de la grille d’évaluation ISO adaptée par D’Ieteren. Des concepts qui n’étaient pas mis en œuvre ont émergés. Pour cause, la grille d’évaluation ISO adaptée par D’Ieteren engendre une évaluation superficielle des critères en lien avec la planification, l’évaluation de la performance et l’amélioration continue. En effet, l’auditeur mandaté mesure essentiellement les processus de réalisation pour lesquels des documents factuels permettent de vérifier le niveau de conformité. En revanche, le contrôle des articles en lien avec la planification, l’évaluation de la performance et l’amélioration continue se base essentiellement sur des outils mis en œuvre par le concessionnaire. Cette liberté laissée au concessionnaire biaise la véracité du contrôle réalisé par l’auditeur et ne permet pas une uniformité du cycle PDCA, dans le réseau des concessions D’Ieteren. Ces trous identifiés limitent l’impact positif délivré par la certification ISO 9001 : 2015 adaptée par D’Ieteren afin d’auditer la qualité de son réseau.