Évaluation des avantages et inconvénients des différents types de chatbots et de leur perception par les utilisateurs

Details

Supervisors

de Moerloose, Chantal

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

Bien que les chatbots deviennent de plus en plus courants dans divers domaines d’application, notamment dans le service client, peu d’utilisateurs sont au courant des différents types existants. Malgré la popularité croissante de cette technologie, la littérature scientifique manque de consensus sur ce sujet. Dans ce contexte, cette recherche se concentre sur l’identification des différents types de chatbots, à savoir les chatbots basés sur l’intention, les chatbots génératifs et les trois variantes de chatbots hybrides, ainsi que de leurs avantages et inconvénients. En utilisant une méthode combinant des entretiens semi-directifs avec neuf utilisateurs et une analyse thématique, l’étude a mis en avant la perception de ces utilisateurs concernant les avantages et inconvénients des chatbots basés sur l’intention et des chatbots génératifs, laissant de côté les chatbots hybrides. En classant ces avantages et inconvénients par thèmes, une tendance est ressortie : la plupart des utilisateurs ont exprimé un besoin important de réponses fiables et ont montré un fort intérêt pour la personnalisation offerte par les chatbots. Cette étude révèle donc les avantages et inconvénients des deux types de chatbots perçus par les utilisateurs, et a pour but d’aider les décideurs dans l'implémentation des chatbots en informant sur les attentes et préférences des utilisateurs. Cette connaissance peut faciliter la création et la mise en place de solutions plus efficaces, mieux adaptées aux véritables besoins de notre public cible.